10 марта

Эльдар Муртазин посетил Samsung Service Plaza и поделился своим мнением

Главный редактор журнала Mobile Review посетил авторизованный сервисный центр Samsung Service Plaza в Москве по адресу Ломоносовский проспект д.25 к.2 и поделился своим мнением о визите:

Пока шло затмение, в офисе готовил фотографии к одному из обзоров, периодически выглядывал в окно, смотрел на людей в здании напротив. В очередной раз отвлекся и, проходя к окну, задел штатив – на моих глазах камера упала ровненько на мой Galaxy Note 4, после чего он отлетел на пол. В этот момент он зазвонил, я ответил на звонок по беспроводной гарнитуре, параллельно рассматривая камеру, с ней ничего не случилось. Договорил и решил посмотреть сообщения, что нападали на телефон. Экран не включался. Перезагрузил аппарат, он не включался все равно, хотя гарнитура весело проговаривала имена тех, кто написал, индикатор в уголке подмигивал синим цветом.

Рассмотрел экран, он треснул в одном месте, причем верхний слой Gorilla Glass 4 не сломался, камера тюкнула экран под ним. На той неделе в подкасте, словно предвидя ситуацию, говорил, что в десятке падений Note 4 выжил. Но в этот раз предмет упал на него, и все повернулось совсем иначе. Хуже не придумаешь, через день уезжать, в этом телефоне много рабочих файлов, и замена экрана в пятницу вечером обещала стать проблемой. Накаркал своим подкастом эти проблемы, не иначе. Хотя, описывая позднее ремонт и происходящее в твиттере, наткнулся и на иную точку зрения – разбил специально, чтобы порекламировать сервис Samsung. Логика за пределами моего понимания – зачем бить хорошие вещи? Тем более свои, к которым прикипел душой. Но оставлю это на совести подозревающих везде злой умысел.

При покупке Note 4 в фирменной рознице мне дали дополнительную VIP-гарантию. Она выдавалась бесплатно всем и позволяла в первый год заменить дисплей за 1 500 рублей, даже если он разбит по вашей вине. Для сравнения, замена экрана по коммерческим расценкам уже переваливает за 15 000 рублей, а на iPhone 6 это одна из самых частых проблем, там экраны бьются намного чаще, аппарат не выдерживает даже легких падений с небольшой высоты на твердые предметы. Отчего-то это утверждение, которое подтверждается данными сервисных центров, всегда у поклонников iPhone вызывает истерику – их продукт должен быть лучшим во всем, а то, что это не так, воспринимается в штыки. Но оставим это.

Позвонил на горячую линию, назвал свой номер телефона, меня нашли в базе данных. Оказывается, нужен был сертификат, у меня его не было, в магазине неправильно занесли мой адрес электронной почты. Вновь продиктовал его, распечатал. Мне предложили три сервисных центра, оказалось, что рядом с моим домом на метро «Университет» есть такой, сложилось все удачно.

Пока занимался этими разговорами, выяснилось, что наша корректор относила Note 3 на ремонт туда же, был заводской брак платы, ее заменили за три дня. Морально приготовился к тому, что уеду в поездку с телефоном на замену, немного расстроился. В шесть вечера приехал в сервис, оказалось, что он совмещен с магазином. Электронная очередь, красиво оформленные стенды, детский уголок и туалет для посетителей. Сделано красиво, но это только внешняя сторона вопроса, меня волновал вопрос ремонта.

Людей внутри не было. Как сказал позднее мастер, пятница, дачный сезон уже открывают. Мой телефон посмотрели при мне, заняло это пять минут. Оформили документы, еще несколько минут. Сказали, что дисплеи есть в наличии и если ничего не вскроется дополнительно, то аппарат будет готов через пару часов. Стоимость ремонта по сертификату – 1 500 рублей. Договорились, что приеду к 8.30, чтобы с запасом и точно.

Пошел к выходу в большом недоумении, было полное ощущение, что я попал на какую-то другую планету, где сервис неожиданно стал работать. На выходе меня перехватил продавец магазина, глядя на бумажки в моей руке, спросил: «Вам дали купон на скидку в нашем магазине?». Увидел, что не дали и предложил тут же выдать. Десять процентов на покупку любого товара, есть ограничение по времени действия. Выдается всем, кто пришел ремонтировать свою технику. Приятная мелочь, которая мне была точно не нужна. Еще дали какой-то каталог с описанием техники.

В 8.30 подошел забирать телефон, чуть раньше пришло SMS, что все готово. Достали телефон, попросили проверить, как работает экран. Расписался в бумажках, оплатил тут же на стойке 1 500 рублей, и у меня готовый аппарат. Спросил, насколько мой случай уникален, что так быстро обслужили и сделали все за минимальное время. Ответ был такой: когда есть детали и все понятно, клиенты идут по экспресс-обслуживанию, стараемся сделать в тот же день, на людей это почему-то производит неизгладимое впечатление. Знаете, на меня это тоже произвело впечатление, так как фактически без телефона я прожил только половину дня.

Поспрашивал знакомых и почитал форумы, оказывается, что многие ремонты занимают от 3 до 5 дней, но также велика доля ремонтов в день обращения. Впечатлен этим. Но самое главное, что этот сервис выглядит как нечто человеческое и сделанное для людей. Я уже привык, что, приезжая на ТО в фирменный сервис автопроизводителя, получаю качественное обслуживание. Впервые столкнулся с качественным сервисом такого уровня у производителя электроники. Тьфу-тьфу, чтобы больше не ломался аппарат, в конце концов, затмение прошло, да и скидки на ремонт больше нет. Свой единственный шанс уже израсходовал.

Как мне кажется, вот такие истории и работают на лояльность. Никто из нас не думает о том, что телефон сломается, это нечто невообразимое. Прекрасно помню, как хотел отмахнуться от этой гарантии при покупке телефона, сказав: «Я аккуратен, они у меня почти никогда не разбиваются». И сделай я так тогда, сейчас бы кусал локти. Приятно, что такая практика постепенно начинает распространяться на рынке для дорогих устройств, пусть и не в России. На прошлой неделе для США компания HTC объявила о старте сервиса Uh Oh Protection, который в вольном переводе будет звучать как “Ох Ах защита”.

При покупке HTC One M9 в США на него оформляется дополнительная гарантия на один год. Она защищает телефон от разбитого экрана, от того, что вы его утопите или вдруг смените вашего оператора связи (это в США приводит к штрафам и платежам). Если в течение года наступит одно из этих событий, то в HTC бесплатно заменят ваш аппарат ровно на такой же! А если никакое событие не наступит, то вы как аккуратный покупатель получите скидку на покупку следующего флагмана в сто долларов.

В принципе, это вариация на тему VIP-гарантии от Samsung, которая есть в России. Важно, что производители начинают задумываться о том, что дать дополнительно, чтобы пользователь выбрал их продукт. И вот такая страховка от несчастий – очень хороший способ привлечь людей на свою сторону. Очень надеюсь, что она станет широко распространенной везде и для всех флагманов. Это реально работает, как я убедился на своем опыте. И это экономит деньги.

Все новоcти

Validation header

Validation text